Как получить отзыв об услуге или приобретенном товаре и собрать мнения клиентов

Как получить отзывВ данной статье пойдет речь о том, как собирать отзывы от клиентов, чтобы затем их можно было продемонстрировать новым потенциальным покупателям. Ответ на вопрос «как получить отзыв» состоит из описания соблюдения ряда обязательных условий.

Зачем нужно собирать отзывы

Отзывы счастливых покупателей – максимально эффективный инструмент продажи и привлечения новых клиентов. Читая мнения состоявшихся покупателей, потенциальный клиент, терзаемый сомнениями, примеряет к себе роль того, кто уже воспользовался вашим товаром. К тому, наличие отзывов на сайте способствует повышению позиций сайта в выдаче поисковых систем.

Возможность получения отзыва

Возможность получения отзыва определяется качеством товара, уровнем сервиса, удовлетворенностью клиента. Сперва надо быть уверенным, что ваши клиенты довольны сотрудничеством с Вами.

Положительные эмоции у клиента может вызвать небольшое превышение его ожидания от вашего уровня сервиса или от товара. Не премините этим воспользоваться при запросе отзыва.

Для усиления такого  эффекта заранее можно это ожидание слегка понизить (с оглядкой на конкурентов, естественно; нельзя явно им проигрывать, особенно до продажи). Например, расписав тщательность изготовления заказного товара и сложную процедуру контроля его качества, можно сообщить, что срок доставки после оформления заказа составляет около 7 дней, и затем позвонить о возможности доставки уже на 4-й день. Положительные эмоции со стороны клиента обеспечены!

Чтобы получить отзыв, его надо запросить

Сам по себе покупатель оставлять отзыв вряд ли соберется. Получив товар, его интерес к Вам практически сразу пропадает, если только он не постоянный Ваш покупатель в течение длительного времени. Исключением также будет, если Вы его очень-очень положительно впечатлили и клиента захлестывают эмоции, которых он не в силах сдержать. Но и этому, во многом, способствует подача вашей информации о том, чем же именно ваш сервис или товар так хорош.

Когда просить отзыв

Есть несколько вариантов, когда просить отзыв у покупателей:

  1. Как можно ближе ко времени покупки.
  2. Приурочив к какому либо событию.
  3. На страницах сайта, если покупатель – ваш постоянный клиент. 

Запрос отзыва сразу после покупки

Если Вы продаете массовый товар, о котором всем все хорошо известно, то запросить отзыв лучше о вашем сервисе. Если сервис заключается только в доставке, установке или одно из основных преимуществ перед конкурентами у вас в цене, то спросить покупателе о возможности отзыва можно сразу после проверки комплектности и целостности товара (его установке, настройке) или в течение суток после этого.

Если товар не очень известен, для получения эффекта от его приобретения требуется некоторое время, то стоит как раз подождать, когда покупатель начнет решать свою проблему при помощи вашего продукта. В этом случае инициировать получение отзыва лучше, как раз, не при вручении покупки, а после ощущения первых выгод от его приобретения. Наличие этих выгод можно подсказать, напомнить при последующем контакте. Удостоверившись в том, что ваш продукт оказался полезным, имеет смысл и поинтересоваться о возможности получения отзыва. Лучше, чтобы такой период не превышал одной-двух недель с момента доставки.

Запрос отзыва, приуроченный к событию

Возможно, что сразу после покупок клиенты были очень мало активны, или Вы хотите получить отзыв от покупателей, которым по разным причинам не был задан вопрос о возможности отзыва с их стороны.

Для этого можно объявить акцию и связаться с вашими покупателями, рассказав о ней. Отличным поводом для этого может стать какое-то событие, например:

  • годовщина создания вашей организации;
  • открытие нового направления продаж или услуг;
  • предстоящий государственный или профессиональный праздник;
  • регулярное мероприятие внутренней службы контроля качества обслуживания клиентов.

В этом случае тактика требует иная. Ведь покупатель уже может подзабыть, как связаны Вы и его покупка. В случае сбора отзывов покупателей, приуроченного к событию, необходима декларация бонуса за то, что клиент потратит время (пусть хоть и пару минут) на Вас.

Бонусами могут быть:

  • возможность поучаствовать в закрытой распродаже только для участников акции по отзывам;
  • тематический подарок, который можно будет забрать только при последующей покупке и только в течение определенного периода времени;
  • гарантированный подарок каждому + розыгрыш приза.

Предстоящие подарки надо красочно описать, проиллюстрировать фотографиями. Можно обозначить фиксированное количество подарков и в течение акции напомнить, что количество подарков уменьшается.

Запрос отзыва на страницах сайта

Все действия, желаемые к выполнению на сайте должны быть явно обозначены. Запрос на оставление отзыва можно расположить на страницах товаров, в разделе «Отзывы», в личном кабинете пользователя.

Как запрашивать отзыв

Это должно быть просто

Самое главное правило – покупателю должно быть легко оставить Вам отзыв.

Легкости способствует также прозрачное понимание, зачем Вам этот отзыв нужен. Когда людям понятно обоснование просьбы, они более склонны её выполнить. Поскольку мы с Вами говорим об интернет-маркетинге, то наиболее вероятная необходимость в отзыве – помочь определиться с выбором новым пользователям, которые только пришли на Ваш сайт.

Кроме того, надо помнить, отзыв не должен быть перегружен информацией. Ведь его должны быстро понять новые посетители. В отзыве должна быть одна стержневая мысль. Если пытаться подать в одном отзыве много информации на разные темы, это значительно снизит его восприятие и эффект будет минимальным.

Как выбрать то, что должно найти отражение в отзыве?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, мы должны исходить из того, что отзыв должен привлечь нового покупателя, развеять его сомнения.

Для этого опишите:

  • от трех до семи преимуществ, которые предоставляют ваши товары;
  • три-семь проблем, которые они решают;
  • три-семь сомнений и страхов потенциальных покупателей которые мешают им принять решение о покупке.

Например, люди боятся обмана, длительных сроков поставки. Одно из самых сильных возражений, это мнение клиента, что ему сейчас не нужен ваш товар.

Дальше из этого списка создайте вопросы, на которые ответ не может получиться односложным, и расположите эти вопросы в логической последовательности.

В итоге у Вас получается некая мини-анкета:

  • Как Вас зовут? Где проживаете? Чем занимаетесь?
  • Почему сделали заказ именно в нашем магазине?
  • Все ли вам понравилось (уровень сервиса, качество товара, упаковки)?
  • Что не понравилось, какие есть замечания?
  • Какую проблему смогли уже решить при помощи товара (чем он помог)?
  • Что нового узнали о продукте?
  • Порекомендовали бы наш магазин друзьям?
  • Что хотели бы сказать другим людям, которые пока не решились на покупку?

Ответы на эти вопросы можно получить разными способами, о чем будет сказано чуть ниже.

По ответам на вопросы написать отзыв лучше Вам самостоятельно. Но клиент после этого обязательно должен прочесть (прослушать), согласиться и, желательно, поставить под ним свою подпись.

Большой удачей будет получить согласие от клиента использовать его отзыв во всей вашей системе продаж (рекламных материалах, рассылках и т.д.).

Звонок по телефону

По поводу предстоящего опроса имеет смысл позвонить покупателю и уточнить, готов ли он уделить несколько минут и в каком виде ему удобнее отвить на вопросы – электронной почтой или ответить устно по телефону. Сам телефонный звонок при получении отзыва должен быть достаточно коротким и ненавязчивым.

Письмо по электронной почте

Если Вы разослали запросы на отзывы, но получатели не торопятся поделиться своим мнением, можно мягко напоминать о предстоящем бонусе. Например: » 93 подарка уже зарезервировано!», «До розыгрыша призов осталось 7 дней!».

На вашем сайте

На страницах сайта проще всего получить оценку по числовой шкале (от 1 до 5 или от 1 до 10). А к оставившему числовую оценку покупателю можно впоследствии обратиться за полноценным отзывом.

Оформление отзывов

Для полноценного представления информации лучше всего, чтобы текст был полным, развернутым со всеми данными покупателя, включая его имя, фамилию, страну и город проживания, адрес электронной почты и фотографию.

Другой вариант (альтернативный или дополнительный) — аудиозапись монолога или интервью клиента с отзывом. Такой вид отзывов набирает популярность в последнее время. Запись можно сделать через функции АТС, мобильного телефона или Skype.

Если оценка была представлена покупателем в численном выражении, то результат можно представить на сайте графически на видном без прокрутки месте.

При этом важно учесть, что если посетители видят на сайте лишь положительные отзывы, то они сразу заподозрят неискренность. Наличие же отрицательных комментариев чаще воспринимается, как реальные мнения, и повышает доверие к информации на сайте.

Размещать мнение клиентов можно как на своем сайта, так и на сайтах, специально посвященных отзывам.